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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

作者:法律资料网 时间:2024-07-09 12:47:15  浏览:9644   来源:法律资料网
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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:

为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下:

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理,定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进,切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作,切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作,并每半年形成报告,于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动,变动情况应在半年报告中予以反映;如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动,应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查,敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题,银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议,并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施;发现违法违规行为的,应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内,信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构,应当在全辖予以通报,并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构,并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题,请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



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国务院办公厅关于做好当前煤电油气运和农资供应保障工作的紧急通知

国务院办公厅


国务院办公厅关于做好当前煤电油气运和农资供应保障工作的紧急通知

国办发明电〔2008〕30号


各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属机构:
  当前,各地区、各部门认真贯彻落实党中央、国务院的重要部署,坚持一手抓抗震救灾,一手抓经济发展,各方面工作正在有序进行。国民经济继续保持总体平稳的良好运行态势,煤电油气运供需基本平衡。但是,受国内需求增长过快及国际市场价格持续攀升等因素的影响,一些地区的电煤、柴油及电力供应出现不同程度的紧张状况,化肥等农资价格持续高位运行且面临继续上涨的较大压力。为切实做好煤电油气运保障和农资供应工作,保证农业丰收、灾区恢复重建和经济社会又好又快发展,经国务院同意,现将有关事项通知如下:
  一、全力保障灾区煤电油气运需要
  贵州、陕西、宁夏等地要组织好支援灾区的电煤资源,铁路、交通运输部门要安排好运力,继续保障灾区电煤需要。中国石油天然气集团公司(以下简称中石油)、中国石油化工集团公司(以下简称中石化)要组织好增供灾区成品油的投放,全力保障兰成渝成品油管线稳定运行,继续确保灾区油品需要。国家电网公司要科学调度,减少四川电力外送,并根据需要组织向四川输电,确保救灾及灾区恢复重建用电。受灾地区人民政府和安全监管监察部门要在确保安全的前提下,加快当地煤炭生产恢复进度;国家电网公司和四川省所属地方电网企业要继续做好受损电力设施的抢修恢复工作,尽快恢复重要用户和居民用电,力争在6月10日前,完成四川主电网及配电网受损设备的抢修和改造,恢复灾区正常供电,并及早做好枯水期的电力保供方案。
  二、全力做好电力迎峰度夏工作
  各地区、各部门要把保障电煤供应作为当前电力迎峰度夏的首要任务。各产煤省(区、市)要加强安全生产监管,在确保安全的前提下,努力增加煤炭生产,加快停产整顿小煤矿的复产验收。产煤县拟安排停产煤炭能力1/3以上的,必须经省级人民政府批准并报国家发展改革委和安全监管总局备案。煤炭产运需各方都要严格履行电煤合同。铁路部门要进一步挖掘潜力,调整结构,在迎峰度夏期间提高电煤日均装车水平,并适当向京津唐和华中地区倾斜。在迎峰度夏、度冬和举办奥运会期间,交通运输部门对主要煤炭运输公路开辟电煤运输“绿色通道”,保障电煤运输畅通。
  发电输电企业要切实加强电力生产运行管理,加快有关项目建设进度,加强跨省、跨区送电,提前安排好设备检修和维护,确保电网安全运行。火力发电企业要组织好电煤的采购和储存,力争电煤库存不低于15天。各地要加强电力需求侧管理,严格坚持以煤(以水)定电、以电定用、有序用电、节约用电的原则,制定与发电出力相匹配的用电调控方案;要压缩高耗能、高污染排放企业和产能过剩行业用电,优先保障居民生活、医院、学校等涉及公众利益和国家安全的重要用户以及抗震救灾用电;要完善峰谷电价、丰枯电价和差别电价,具备条件的地区还要制定尖峰电价,引导用户错峰、避峰用电;要进一步完善电力应急预案,加强反事故演习,提高应对灾害和突发事件的能力。
  三、做好成品油市场供应
  要切实搞好成品油资源的总量平衡,加强成品油产运销协调。中石油、中石化、中国海洋石油总公司要加快新建炼油能力竣工投产,合理安排炼厂检修,在保证安全稳定运行的前提下,充分发挥成品油生产能力,调整产品结构,增加资源供给,加强资源的衔接和调运,合理安排库存。地方人民政府要积极支持炼油企业努力增加生产。铁路、交通运输部门要切实组织好运力,与石油生产、销售企业做好衔接,保障成品油资源的及时调运。石油销售企业要积极组织货源,根据市场需求及时投放,确保重点急需,并严格执行国家定价等有关规定,加强市场监管,确保市场稳定。
  四、千方百计保证农业“三夏”用油
  中石油、中石化要根据“三夏”用油需求,强化资源统筹,合理安排调运,增加重点地区柴油投放量。要密切关注“三夏”期间大型联合收割机等作业区的转移情况,及时掌握不同地区、不同时段农业用油需求信息,加强区域平衡和资源衔接,优先保证农业用油。要根据农机作业的实际需要,提供快速加油通道、农业加油卡、送油到田间等多种惠农便农服务。中石油、中石化要提前安排就近所属企业做好“三夏”用油的应急准备。
  五、切实保证化肥等农资的市场供应
  各地区、各有关部门要落实扶持和促进化肥等农资生产供应和流通的各项优惠政策,保障重点化肥企业用煤、用电、用气及原材料供应,组织好农资生产和运输。要充分挖掘钾肥生产潜力,加快新增能力建设,努力增加国内钾肥供给。要继续严格控制化肥及其原料出口,完善化肥淡季储备政策办法,增加储备规模,确保淡储旺供。要进一步整顿和规范化肥市场秩序,减少流通环节,降低流通成本,加强价格和质量监管,严厉打击各种价格违法和生产经营假冒伪劣农资等行为。要加大对科学施肥的投入和支持力度,引导农民科学合理施肥,增施有机肥,提高化肥利用率。
  六、继续推进产业结构调整,抑制不合理需求
  各地区、各部门要按照国务院关于节能减排工作的总体部署,采取综合措施加快结构调整,促进节约用能。要提高高耗能行业的准入门槛,尽快修订政府核准投资项目目录,严格控制新建项目,严格执行高耗能行业强制能耗标准,坚决淘汰落后产能。切实落实差别电价政策,及时将增加的收入专项用于当地产业结构调整和节能改造。继续从严控制高耗能产品出口。切实落实节能措施,严格节能目标责任制考核和责任追究,大力开展全民节约能源活动,加强舆论引导和社会监督,坚决抑制不合理的能源消费。
  各地区、各部门要高度重视煤电油气运保障和农资供应工作,认真按照本通知要求,切实加强领导,精心组织安排,真正把各项工作措施落到实处。

国务院办公厅
2008年5月30日

湖南省实施<<中华人民共和国企业劳动争议处理条例>>办法

湖南省人民政府


湖南省实施<<中华人民共和国企业劳动争议处理条例>>办法
湖南省人民政府


1996年10月23日省人民政府第128次常务会议通过


第一条 根据<<中华人民共和国企业劳动争议处理条例>>和其他有关规定,结合我省实际,制定本办法。
第二条 本办法适用于本省行政区域内的企业和其他用人单位与劳动者的劳动争议。
第三条 用人单位可以设立劳动争议调解委员会(以下简称调解委员会),负责调解本单位的劳动争议。
用人单位设立调解委员会,应当报当地劳动行政部门备案。调解委员会调解劳动争议,接受当地劳动行政部门和工会的业务指导。
第四条 省、地、州、市、县(市、区)设立劳动争议仲裁委员会(以下简称仲裁委员会),依照本办法规定的管辖范围仲裁劳动争议。
第五条 仲裁委员会设立仲裁员,仲裁员的具体任职条件,由省劳动行政部门根据国家有关规定制定。
第六条 省仲裁委员会管辖中央、省属驻长沙用人单位(含中央、省属驻长沙单位与外商合资、合作设立的外商投资企业)与劳动者之间发生的劳动争议和在全省有重大影响的其他劳动争议。
地、州、市、县(市、区)仲裁委员会管辖劳动争议的范围,由行政公署和州、市人民政府规定。
第七条 用人单位和劳动者不在同一仲裁委员会管辖区域的,劳动争议由劳动者工资关系所在地的仲裁委员会管辖。
第八条 仲裁委员会因管辖权发生争议,由双方协商解决;协商不成的,报请共同的上一级仲裁委员会指定管辖。
第九条 仲裁委员会受理案件后,当事人对管辖有异议的,应当在规定提交答辩状的期间提出。仲裁委员会对当事人提出的异议,应当审查。异议成立的,裁定将案件移送有管辖权的仲裁委员会;异议不成立的,裁定驳回。
第十条 下级仲裁委员会对其管辖的劳动争议案件,认为需要由上级仲裁委员会审理的,可以报请上级仲裁委员会审理。
第十一条 处理劳动争议应当重证据。证据有下列几种:
(一)书证;
(二)物证;
(三)视听资料;
(四)证人证言;
(五)当事人的陈述;
(六)鉴定结论;
(七)勘查笔录。
以上证据必须查证属实,才能作为认定事实的根据。
第十二条 经劳动行政部门鉴证的劳动合同,应当作为处理劳动争议的根据,但违反法律、法规的除外。
第十三条 当事人在劳动争议处理中对自己提出的主张,有责任提供证据。
第十四条 当事人及其代理人因客观原因不能自行收集证据的,或者仲裁委员会认为审理案件需要的,仲裁员可以调查收集证据。
仲裁员调查收集证据必须有2人以上进行,并出示证件,有关单位和个人应当予以协助。
第十五条 仲裁委员会之间可以相互委托调查。受委托方应当在委托方要求的期限内完成调查,因故不能完成的应当函告委托方。
第十六条 用人单位与劳动者之间发生劳动争议,可以采取下列方式解决:
(一)双方协商;
(二)不愿协商或者协商达不成协议的,可以向本单位调解委员会申请调解;
(三)不愿协商或者协商不成又不愿调解的,或者调解达不成协议或者调解期满未结案的,当事人可以向有管辖权的仲裁委员会申请仲裁;
(四)对仲裁不服的,可以向人民法院提起诉讼。
第十七条调解应当自当事人申请之日起30日内结案,逾期则视为调解不成。
申请仲裁应当自劳动争议发生之日起60日内向仲裁委员会提出书面申请。当事人因不可抗力或者申请调解等其他正当理由超过60日的,仲裁委员会应当受理。
第十八条 仲裁委员会受理劳动争议案件后,应当组成仲裁庭。仲裁庭由1名首席仲裁员和2名仲裁员组成,并设立1名书记员。重大或者疑难的劳动争议案件,仲裁庭应当提交仲裁委员会讨论决定。简单的劳动争议案件,仲裁委员会可以指定1名仲裁员审理。
第十九条 仲裁庭组成人员和书记员依法需要回避的,按下列权限决定:
(一)首席仲裁员的回避,由仲裁委员会负责人决定;首席仲裁员为仲裁委员会负责人时,由仲裁委员会决定。
(二)仲裁员、书记员的回避,由首席仲裁员决定。
第二十条 在仲裁过程中,当事人可以自行和解。当事人自行和解后,申请仲裁的一方应当向仲裁委员会撤回申请。
第二十一条 仲裁庭审理劳动争议案件,应当着重调解。调解达成协议的,应当制作调解书。调解书自送达之日起具有法律效力。
调解未达成协议或者调解书送达前当事人反悔的,仲裁庭应当及时作出裁决。
第二十二条 仲裁庭处理劳动争议,应当自组成仲裁庭之日起六十日内结束。案情复杂需要延期的,报仲裁委员会决定,可以延长30日。
第二十三条仲裁裁决书应当送达双方当事人。送达仲裁文书必须有送达回证,由受送达人在送达回证上注明收到日期并签名或者盖章。受送达人在送达回证上的签收日期为送达日期。
当事人对仲裁裁决不服的,可以自收到裁决书之日起15日内向人民法院提起诉讼。
第二十四条 仲裁委员会负责人对发生法律效力的裁决,发现确有错误需要重新审理的,应当提交仲裁委员会决定。
上级仲裁委员会对下级仲裁委员会已经发生法律效力的裁决发现确有错误的,应当指令下级仲裁委员会重新审理。
当事人对重新作出的裁决不服的,可以依法向人民法院提起诉讼。
第二十五条 当事人对发生法律效力的调解书、裁决书,必须履行。当事人一方逾期不履行的,另一方可以申请人民法院强制执行。
第二十六条 本办法自发布之日起施行。1988年5月4日省人民政府发布的<<湖南省企业劳动争议处理实施细则(试行)>>同时废止。



1997年1月7日